Según un estudio realizado por J.D. Power and Associates Customer Service Index (CSI), las marcas automotrices con dealers capaces de ofrecer mayor calidad en las experiencias de servicio y mantenimiento son las que mayor rentabilidad retienen de sus clientes. De acuerdo a las cifras arrojadas por el estudio, las firmas con más alto desempeño retienen más de un 80 por ciento de rentabilidad en el mantenimiento y las reparaciones de sus clientes, contra un 60 por ciento de aquellas que no son capaces de ofrecer el mismo nivel de satisfacción.

El estudio, que ya cumple 29 años de continuarse realizando, se basó en los tres primeros años de visitas al dealer a partir de que el propietario adquiere el vehículo, que es el tiempo promedio ofrecido por los fabricantes como garantía con la compra de un auto. Los factores que se tomaron como medida fueron: la calidad del servicio, el inicio del mismo, asesoría, facilidades y condiciones de recogida del vehículo. De acuerdo al desempeño en estas categorías, CSI otorgó cierta cantidad de puntos que tenía como tope los 1,000. La marca que más alta calificación obtuvo fue Lexus, con 835, mientras que el lugar más bajo fue para Suzuki, con 702.

CSI se basó en las respuestas de 106,059 clientes, entre propietarios y personas con contratos de lease de vehículos 2004 – 2008.

La investigación reveló que en los tres primeros años con el auto, aquellas marcas cuyas calificaciones rebasaron los 800 puntos otorgados por el CSI, retuvieron 79 centavos de cada dólar empleado en mantenimiento y reparación del automóvil por el cliente. Sin embargo, las compañías por debajo de los 800, sólo fueron capaces de retener 60 centavos por dólar.

Después de Lexus, en el más alto lugar de la lista, destacaron Jaguar (810), BMW (808) y Cadillac (806). En las calificaciones más bajas, siguieron a Suzuki, Mazda (716), Nissan (723) y KIA (724). El promedio para toda la industria fue de 761 puntos.